v0.1 — 30 avril 2026 · Document de travail · Atelier de pré-saison à délivrer en mai 2026 sur site (Villa Torremirona, Navata).

Inspiré de Meyronin & Ditandy, Du management au marketing des services (Dunod, 2011) — chap. 3 (management des équipes), chap. 6 (marketing expérientiel), conclusion (culture de service, civilité).

Public et format

• Public : prestataires Suntuosidad — Eva Carabia (Interhome / keyholder), équipe ménage, jardinier, fournisseurs récurrents (boulangerie de Navata, Mas Marcè, partenaires restauration et table).
• Format : atelier collectif sur site, idéalement à la Villa Torremirona, prestations conviviales.
• Durée : 3 heures.
• Prérequis : aucun.
• Animation : par l'host Suntuosidad.

Objectifs pédagogiques

À l'issue du module, chaque participant est capable de :

1. Reformuler la promesse Suntuosidad et le concept de symétrie des attentions.
2. Distinguer les trois compétences attendues — technique, contractuelle, civique (Goffman) — et donner un exemple concret de chacune.
3. Restituer la chorégraphie d'arrivée en sept actes et y tenir son rôle.
4. Identifier ses propres moments de vérité dans le séjour de l'hôte et ajuster son geste en conséquence.
5. Donner et recevoir un retour dans la boucle de progrès Suntuosidad.

Déroulé (3 h, 4 séquences)

Séquence 1 — Pourquoi nous sommes ici (30 min)

• Lecture à voix haute du préambule de la 📜 Charte de civilité Suntuosidad (v0.1).
• Tour de table : chacun raconte son meilleur souvenir d'accueil reçu (côté client ou côté prestataire).
• Présentation par l'host du concept de symétrie des attentions (Meyronin & Ditandy, p. 90 et 225) et de la formule pivot : « La qualité que reçoit l'hôte n'est jamais supérieure à la qualité que reçoit l'équipe. »